呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式，可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情，包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业，也可以是企业对消费者。呼叫心与客户之间的交流可以是简单的事情，比如查询航班的定位：也可以是复杂的事情，比如如何使用某种数控机床。呼叫中心比一般的零售店或服务中心要灵活得多。客户不必等到第二天早晨8：00商店开门再开车跑过去。多数重要的服务都是24小时面向客户运作的。在目前的技术条件系，一个企业或机构可以给其客户提供的不需直接接触界面(即远程交互界面)主要有两种。
一个是通过Internet的Web界面，优点是图文并茂信息量大．缺点是只能有简单的即时反应，无法回答和处理客户即时提出的比较复杂的问题和要求。另一种界面就是以电话为主的界面，目前可视电话还不普及，双方的交流以声音交流为主。这种方式信息量较小，但由于其有工作人员做即时反应，信息的针对件强、效率高，常常可以让客户迅速找到需要的信息或迅速把信息传递到正确的地方。
当然，虽然呼叫中心的用途广泛而且使用的途径灵活多样，其主要功能可以分为以下四大类：
1.客户服务
客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。呼叫中心中经过培训的有经验的座席人员通过电话、E-mail或Internet远程登录等手段为客户提供建议，示范操作或帮助解决问题。
2.电话营销
这是运营呼叫中心的主要业务方式之一．并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色。电话营销包括呼入和呼出．主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。当潜在的客户与客服呼叫中心联系时，或呼叫中心的坐席人员主动进行呼出电话联系时，座席人员会向潜在客户提问，比如对方的职位、工作单位、感兴趣的产品以及可以接受的价格范围等。如果潜作客户明确购买意图希望得到进一步的信息时，呼叫中心的座席人员通常会通过E-mail、传真或直接口述等形式提供产品报价，或者把这个报价直接传到公司有关的其他销售部门(根据不同公司、不同产品和不同项目会有不同的工作程序)。通常呼叫中心的座席人员在把报价转到别的部门以后，还会与客户或潜在客户做进一步联系，确认客户是否满意。
3.市场调查
这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入客服呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与．调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。运用客服呼叫中心的好处是可以大量收集客户信息．并且利用中心数据库和CRM软件针对客户的特点和购买心理进行分析，有针对性地进行市场营销。尤其适用于有大量客户群的产品和服务。呼叫中心可以帮助企业以比较小的成本锁定同标客户群体。
4.整合资源
呼叫中心作为一个独立的实体，一方面呼叫中心在服务、运营的过程中，其服务成本、护成本、运营成本、管理成本、新项目投入成本、改造成本已经成为许多企业的实际负担；一方面企业为压缩成本，减少在呼叫中心的继续投入，从另一个侧面极大限制了呼叫中心的发展。我们发现在整个社会经济服务体系里，同构化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，从更宏观的角度来看，与其不断重复建设低档次的呼叫中心，占用大量的资金，到不如统一规划建设体系结构更为合理、功能更为强大、技术更为先进的可以为社会更多企业服务的专业型租赁式虚拟呼叫中心。其实更容易的一种操作模式就是，行业总机（虚拟呼叫中心）模式。
因为与其某行业内各自企业出钱建设各自的呼叫中心系统，到不如由行业协会协调，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。