摘要：云呼叫中心系统基于云计算的核心产品形态——SaaS(软件即服务)，客户不需要为使用呼叫中心购买设备、开发软件及运营维护等，只用按需购买服务。这种按量计费、随取随用的SaaS模式无论对于服务商还是用户成本都较低。
如今，越来越多的企业选择放弃传统的呼叫中心，开始部署云呼叫中心系统。然而，许多企业仍然不知道云呼叫中心的优势是什么，以及它们是否适合使用云呼叫中心。小鲸云呼将帮助你分析云呼叫中心系统的优缺点。
一、什么是云呼叫中心系统
云呼叫中心系统是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。
云呼叫中心系统，可以从两点去解释：从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心系统;从服务模式上讲，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。
二、云呼叫中心系统的优势
总结起来，作为最新一代呼叫中心的云呼叫中心系统主要有以下三点优势：
1、成本低，使用方便
云呼叫中心系统基于云计算的核心产品形态——SaaS(软件即服务)，客户不需要为使用呼叫中心购买设备、开发软件及运营维护等，只用按需购买服务。这种按量计费、随取随用的SaaS模式无论对于服务商还是用户成本都较低。
2、多渠道
云呼叫中心系统能将企业各个联络渠道进行统一的集成管理。具体来说，云呼叫中心系统一般会提供开放API接口，帮助企业对接集成第三方CRM、ERP等系统，对通讯数据进行存储和统计分析，以及对异地分支机构的一体化整合管理。
3、多平台
多平台即微软提出的未来云计算模式：“云”+“端”。这种模式具体表现为：一方面，云呼叫中心系统的基础服务器搭建于云端，用户可以随取随用;另一方面用户可以在通过多种终端设备访问云端数据，如PC端、Web端、手机移动端(Android、iOS)等等。尤其是移动端的接入，使得企业内部的移动办公成为可能。
4、建设周期短
只需购买账号即可开通使用，不需复杂的硬件设置，也免去了系统布置的时间成本，而且管理更加灵活便捷，在效率至上的时代，是企业建立呼叫中心的不二选择。
5、服务灵活、按需付费
利用云计算的虚拟性和弹性优势，企业可以根据自身的业务需求和坐席人员的规模，灵活选择所需的坐席数量，而且只需为开通的功能买单，免去了传统呼叫中心标注化设置，很多功能浪费的劣势。企业还可以根据业务发展，灵活调整坐席数量。
6、管理省心
企业可以搭建自己的运营信息全景平台，为运营决策提供全面的数据支撑。企业管理者只需通过客户端登录管理平台即可实时获取运营数据，比如客户满意度、员工KPI报表和媒体效果统计等，从而简化企业管理流程，降低管理成本。如果企业选择云呼叫中心系统产品提供商，那么企业只要享受服务即可，所有软件的升级和产品的迭代更新等，均由供应商的专业人员统一管理，为企业节省了大量的人力和物力。
三、云呼叫中心系统适合什么企业
一般来说，传统的呼叫中心架设以硬交换技术为主，对硬件的需求高。这种基于硬交换的部署方式在稳定性、安全性、通话音质等方面具有明显优势，但是前期一次性投资成本较高，部署起来也比较麻烦，因此传统的呼叫中心只适合有个性化需求，并且对系统稳定性有较高要求的企业或机构使用，比如政府企事业单位或是大型上市公司等等。
而另一方面，云呼叫中心系统采用软交换技术，大多使用免费开源的软件，而对硬件的需求比较低。云呼叫中心系统最大的优势就在于开通简单，随取随用，资费便宜，因此极其适合预算较低的初创型公司和中小企业。而且得益于云呼叫中心系统灵活的部署方式，即使是传统上不适合呼叫中心的企业(比如业务零碎遍布全国的门店类型企业)也能够使用。
四、鸿联九五云呼叫中心系统核心功能
1、语音导航2、智能路由&分配3、来电弹屏4、外呼管理5、工作流支持6、报表&监控7、移动客服