作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。快递物流企业多为加盟制，加盟网点数量庞大，故企业所需的客服人员众多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流动性强，因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的4高成本挑战。
其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当之大，占用客服人员半数以上的工作量。
再者，人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，目前快递物流企业的服务时间范围多为是8:00至21:00(包含周六、周日)，但客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验、影响企业品牌形象建设。
因此，通过科技赋能客服人员需求，成为快递企业实现降本增效和提升服务质量的重要途径。通过调研与研究最终决定通过人工智能技术来解决该问题，通过人工智能技术，不但能将客服较为单一的问题交由机器人解决，使得人工客服有更多的时间去做更有挑战的工作，而且在满足7*24小时服务的同时，还能更有效的促进和保持客服工作的标准化，进而进一步保证服务质量。
市场上有机器人技术的企业较多，尤其在金融行业已有较成熟的应用方案，但在物流领域的应用尚处于起步阶段。物流行业的用户层次不一、场景较为复杂、服务质量要求高，这些都是人工智能在该行业应用的挑战。
科技是第一生产力，物流业的发展离不开技术的支持，科技创新对产业升级具有重要作用。物流技术水平的高低决定了物流业发展的速度和质量。而目前人工智能技术的研究与发展已经取得了阶段性的成果，随着人工智能技术的不断落地商用，物流行业也必将借助人工智能实现产业升级，进入智慧物流新时代。
快递行业的海量业务中，蕴藏着丰富的结构性数据和非结构性数据。而人工智能作为引领未来的战略性技术，在其丰富的应用场景和少量的数据支撑下，可望引领新一代物流技术的发展方向。
智能客服机器人定义：通过技术手段，打造虚拟机器人，该机器人可对接多渠道客户服务系统，使用语音或者文本形式与客户交流并解决实际客户问题的一种设备或系统。