区别于传统呼叫中心的语音IVR、客服机器人以及纯人工客服模式，政务服务热线根据业务需求，更多采用的是人机协同客服模式。其核心在于人工指导机器，机器辅助人工；其宗旨是在实现呼叫中心人力成本降低的同时，实现群众服务满意度、服务响应及时率、通话均长的“双提一降”。
例如，政务服务热线基于不同的业务服务范畴，打造出了多“工种”智能客服机器人。作为人工智能实体形态的它们24小时全天候服务，通过人工训练能听会说、能理解会思考，实现了政务服务热线7×24小时接待群众不打烊。拥有海量政务知识的智能客服机器人广泛应用于政务服务全业务，优势体现在应答各类简单、重复性高的问题的准确率和及时率，大大降低了呼叫中心的人工客服成本。
围绕人机协同客服模式进行的探索，除了来电弹屏、IVR语音导航、客户信息管理、工单管理、数据报表分析、录音等基础功能外，还涉及了更深层的智能化服务，包括智能导航、智能客服（机器人辅助）、坐席辅助、智能知识库、智能质检、智能回访、智慧大屏等。