随着市场竞争的加剧和各类新兴的互联网化服务冲击，企业智能呼叫中心系统行业正在日渐发生变化，作为与用户互动最直接的沟通纽带，企业智能呼叫中心系统单纯局限于业务的咨询，查询，受理，投诉和建议的服务模式已经无法满足用户的需求，越来越多的用户通过网页，社区平台或客户端进行电话销售系统自助服务，大量依赖企业智能呼叫中心系统的业务随着终端应用的推进，话务量逐渐减少。
另一方面，随着运营商资费的持续下调，企业智能呼叫中心系统面临着降本增效的双重压力，企业智能呼叫中心系统单一的以热线呼入呼出的话务形式服务用户导致资源调度和人员管理缺乏灵活性，也无法创造更多的企电话营销系统业利润。
因此，作为与用户接触最频繁的接触窗口，呼叫中心业务如何与互联网化服务巧妙地结合运用，实现服务营销一体化，是当前呼叫中心谋求发展的新思路。
目前，在以互联网业务为主体服务内容的移动集中化服务专席，主要通过热线人工服务和投诉工单统一处电话外呼系统理的集中化模式为互联网客户提供业务疑难问题解决方案，终端使用排障指引以及全网营销活动咨询等。
但随着各类互联网社交平台和电子商务交易平台的迅猛发展，特别是在以微信平台为典型代表的互联网社交应用平台的影响下，互联网用户习惯并倾向于通过网络进行自外呼系统主体验各类互联网产品和寻求自助帮助，各类互联网操作入口和便携的操作模式也为客户创造了体验服务的机会，所以呼叫中心系统的发展趋于互联网化已经迫在眉睫。
一.由单一的语音服务向多媒体化发展。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，呼叫中心软件为客户提供各种电话响应服务，但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要，呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。
二.由高成本地区向低成本地区转移。
这样的转变其实是来自于两个方面的需求，首先是营云呼叫中心运成本的压力，然后是业务拓展的需要，这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会，所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。
三.向专业化(外包)发展。
随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术电话外呼系统排名(设备)为核心，向管理为核心转变，越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。
四.呼叫中心建设的大型化和分散化。
呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的，随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势，比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能，甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上，所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心，网络云电话。