客户关系英文或 CRM，其终极目的是吸引新客户，留住老客户，把现有客户转化为忠诚客户，从而提高客户的市场占有率。
CRM在中国发展了十多年，从一开始的默默无闻，到现在的 CRM，已经有了越来越多的客户支持。
很多公司都希望引入 CRM系统来改善目前的客户管理和服务状况，提高公司的形象，提高公司的销售业绩。然而，与大型企业相比，中小企业的资金投入和专业人才的缺乏，使其在实施 CRM的过程中十分的小心翼翼，有些成本过高的投入更是令很多中小企业望而却步。所以， CRM是否适用于其自身，是众多企业经营者思考的问题。
从小型企业到大型企业，通常要经过三个阶段：起步、发展、成熟。由于我国中小企业的发展阶段各有特点，对客户关系管理的要求也各不相同，所以在选择客户关系管理的过程中，必须充分考虑客户关系管理的灵活性和可扩展性。下面我们将会看到，在不同的发展阶段，客户关系管理需要的是什么，而客户关系管理的不同阶段，将会影响到客户在不同的市场中的投资。
一、起步阶段
企业的初期是企业的初创期，这个时候企业规模小，资金短缺，销售人员少，抗风险能力低。同时，由于顾客数量较少，因此，这一小部分顾客是公司赖以生存的根本。在此期间，中小型企业要让少量的销售员对自己的顾客进行更深层次的认识，为顾客提供最好的服务，并与顾客建立良好的关系。在此阶段，公司可以选用低成本、高效率的 CRM产品。
这一阶段的客户资源对于企业而言或许很小，但是对于企业而言，却是生死存亡的关键，失去了一个重要的客户，就会给企业带来灭顶之灾，现在引进 CRM系统，不但可以让企业更好的记录每个顾客的资料，还可以让销售队伍更好地管理销售队伍，培养员工的信息化意识，同时也可以促进客户资源的企业化。
二、发展阶段
在经历了最初的一段时间的积累和沉淀后，这个时候的公司已经有了一定的经营基础，各个职能部门都已经建立，管理也变得越来越复杂。随着公司的发展，公司在保持原有顾客的同时，也在持续地发掘新顾客。在此阶段，企业往往会遇到许多困难：例如，长期的销售客户难以追踪；很可能会失去某些关键的顾客及销售资料；未能获得顾客对产品和服务的完整评估。在此阶段，客户关系管理已成为公司发展的必然趋势，客户关系管理可以通过客户关系管理、销售管理、售后服务和市场管理等多种功能来进行客户资源的重组和标准化。
在这一阶段，公司既可以选择中端的、定制的 CRM产品，又要考虑到软件开发商的执行能力。同时，公司也要考虑到未来几年内的问题，如果不解决这个问题，那么 CRM系统的寿命就会受到很大的影响。因为 CRM不仅要投入资金，而且还要耗费大量的人力物力，如果 CRM系统不适合新的业务，很有可能会被淘汰。
三、成熟期
成熟的公司，已经有了一定的规模和能力，而且公司的内部管理体系和程序也比较规范。但是，这一时期的中小企业也存在着经营者能力薄弱、组织效率低下、企业发展不平衡等问题。在此阶段，中小型企业已有足够的能力来全面推行客户关系管理。在此阶段，运用 CRM管理软件，可以帮助企业在成长过程中，克服各种工作效率低、组织结构混乱、管理难度大等问题，从而实现企业在信息化平台的支撑下，实现快速成长。
总之，处于不同发展阶段的中小企业对客户关系管理的要求存在差异性，而随着企业的不断壮大，客户关系管理的应用也会越来越广泛。所以，在中小企业引进 CRM时，必须视其发展的不同阶段而定。
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