客户关系管理(Customer Relationship Management)一词最初由美国企业 Gartner提出，旨在统一管理、共享和有效分析市场和客户信息。通过有效地管理和维护客户关系，提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得市场份额。
SCRM客户管理系统又称社会客户关系管理，意指整合社会媒体渠道至客户关系管理平台。越来越多的客户关系管理平台开始支持社交媒体，而非传统渠道，这样客户就能通过自己喜欢的渠道和商家进行互动。这就意味着，社交媒体数据可以为客户提供更好的服务和更多的市场洞察力。
SCRM与客户关系管理有何不同?
传统的客户关系管理机制决定了企业与消费者之间的沟通是单向的、主动的。其核心逻辑是：根据用户历史交易数据，自动分析用户，然后对用户进行细致的分组，并相应推送不同的营销内容，实现营销自动化、精细化。
SCRM的核心是用户，用户的需求和偏好决定着企业的发展方向和战略。SCRM强调了用户和品牌之间的互动，将选择权交给用户，让用户自主选择产品。
1.不同的互动关系
传统的客户关系管理主要是收集潜在客户的各种背景信息、消费情况等，并通过系统的方式持续跟踪客户。
SCRM更注重潜在用户的参与以及企业之间的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、浏览了哪些内容、停留了多久、对哪些内容感兴趣等等。在 SCRM关系中，企业不只是把用户当成买家，而是让用户在互动中获得乐趣和成就感，从而加深对品牌的认同感。
2.用户间交叉交流
传统的客户关系管理模式是点对点、一对一的销售、打单，对用户的关系和互动并不关心。
SCRM则更注重交叉交流，他们会通过微信、知乎、微博等社交媒体，实时关注用户的反馈，一旦用户发表意见，他们就会参与进来。
3.内容概括
传统客户关系管理的主要目标是销售导向。
然而，随着用户需求的不断增长，B2B企业的内容已经不再局限于企业、品牌、产品信息等方面。适当的延展和拔高成为必要。
SCRM内容包括文章、白皮书、案例、视频等，通过不同形式的内容，解决用户在每个周期的焦虑点。
4.开放性
传统的 CRM只能由企业内部人员进行导入、导出，其他人是无权查看的。
SCRM则不同。虽然不同企业采用的 SCRM部署方案各不相同，但如果 SCRM和社会媒体有联系， SCRM就能有选择地把自己的内容发布出去，让用户看到，然后参与讨论，解答用户的疑问。