云呼叫中心是基于云计算的新概念。在现有呼叫中心的基础上引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，提供多租户、资源弹性扩展和对外按需服务的计费“大容量、低成本”小鲸云呼呼叫中心系统首先面向中小企业、互联网客户等，提供可快速部署的中小企业租用云服务。
近年来，社交网络、电子商务、数字城市、在线视频等新一代大型互联网应用发展迅速。这些新应用的特点是数据存储量大、业务增长快。同时，传统企业的软硬件维护成本高：企业的IT投资只有20%用于软硬件更新和提升业务价值，而80%的投资用于系统维护。
为了解决上述问题，谷歌、亚马逊等公司在 2006 年提出了云计算的概念。根据美国国家标准与技术研究院 (NIST) 的定义，云计算是一种利用互联网随时随地提供对共享资源池（如计算设备、存储设备、应用程序等）的便捷访问的方法，和点播。计算资源服务是云计算的一种重要形式，可以保护用户免受数据中心管理、大数据处理、应用部署等问题的困扰。云计算允许用户根据业务负载快速请求或释放资源，并按需为使用的资源付费，提高服务质量，降低运维成本。
云计算呼叫中心的特点可以概括如下。
①灵活的服务。服务范围可以快速扩展，自动适应动态业务负载变化。用户使用的资源与业务需求相匹配，避免服务器性能过载或冗余导致服务质量下降或资源浪费。
②资源整合。资源在共享资源池中统一管理。通过虚拟化技术，资源在不同用户之间共享，资源放置、管理和分配策略对用户透明。
③按需服务。将应用、数据存储、基础设施等资源以服务的形式提供给用户，并根据用户需求自动分配资源，无需系统管理员干预。
④服务是收费的。监控用户资源使用情况，并根据资源使用情况对服务收费。
⑤普遍接入。用户可以使用各种终端设备（如PC、笔记本、智能手机等）随时随地通过互联网访问云计算服务。
正是由于云计算的上述五个特点，用户只要连接到互联网，实现“互联网就是一台计算机”的概念，就可以不断地利用计算机资源。云计算是分布式计算、互联网技术、大规模资源管理等技术的融合发展。其研究与应用是一个系统工程，涵盖数据中心管理、资源虚拟化、大数据处理和计算机安全等重要课题。