呼叫中心服务系统无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性，例如，上班时间，呼叫中心要看业务量的变化，节假日，呼叫中心服务系统往往总是全部留守或留下至少一部分人值班等等，这些情况都是由呼叫中心服务系统自身的职责定位和运营特点而决定的，因此，正确理解和把握呼叫中心服务系统的基本特征，对于提高呼叫中心服务系统的运营管理水平至关重要的。
1，实时环境。
实时环境也常常被称为“准时环境”，是呼叫中心服务系统的第一个基本特征，在电话销售系统呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我们的服务人员必须立即，实时(准时)响应，如果客户的网络服务请求没有被立即响应，客户将会逐渐失去耐心，变得愤怒，并把这种怨气发泄到第一个同他(她)讲话的客户服务代表身上。
在呼叫中心服务系统的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望，保持对实时变化的高度敏感，并采取立即的必要响应措施，始终满足客户的期望值，确保你的呼叫中心服务系统已经建立起了相关流程电话营销系统和机制，对实时的关键绩效指标变化保持密切关注，并具有各种相应的预防措施。
2，并发进程。
呼叫中心服务系统并发进程能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征，一个呼叫中心服务系统会有很多事件在同时发生或进行，有几个或几百上千个客户在同时打进电话，有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话，有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。
呼叫中心服务系统的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程，在呼叫中心里，电话外呼系统尤其是大型复合型呼叫中心里，往往有不计其数的工作在同时进行，要想保障呼叫中心的顺利运营，达成卓越的运营绩效，必须依靠一支具有出色人员，流程管理及技术支撑能力的领导团队。
3，高度可靠。
呼叫中心服务系统是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题，疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话，客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠，值得信赖，因此，呼叫中心服务系统的可靠性也是高绩效呼叫中心服务系统的基本特征之一，呼叫中心里面有很多事情在同时发生，而可靠外呼系统性与并发性是相辅相成的，呼叫中心服务系统运营的可靠性反应在：有足够客户服务代表在高效，准确地处理预期的业务量，各项系统运转正常，不出现系统故障，对突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等，呼叫中心的可靠性还反应在客户服务代表能够持续服务客户的能力，因此，业务流程的可靠性以及知识管理的可靠性以及整个培训体系的可靠性也是至关重要的。
4，快速反应。
制定一个完备的应急方案，做到对突发事件的沉着应对，这是呼叫中心服务系统呼叫中心软件的快速反应能力，呼叫中心服务系统运转在一个实时环境中，对可能出现的意外情况积极主动地制定应急措施，可以大大降低因意想不到的情况的发生而引起的服务中断或波动，保证KPI指标的达成，尤其是保持较高的客户满意度，客户只关心他们是不是能够及时得到优质，高效的服务，总而言之，呼叫中心要根据可能遇到的各种突发情况，制定相应的应急预案，就可以对各种突发情况做到从容应对。
从客户的角度来讲，这就需要呼叫中心员工理解不同地域，甚至不同文化差异的不同云呼叫中心的客户需求和期望，需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度，对典型问题的反应特点，不同的电话通话习惯，不同的时间概念和敏感性等等，做到区别对待，对应服务。
呼叫中心服务系统产业目前已覆盖了诸多行业，可以说是现代服务业中最具规模，成长最好，应用最广的重要产业，依据十几年的行业观察来看，呼叫中心行业发展形式是智能化的发展方向。
1，呼叫中心数字化+智能化双化。
根据十几年的行业数据分析，在中国市场中数字化程度较高的电话外呼系统排名企业已经开展了智能化应用场景落地，譬如金融，电商，互联网等行业，接下去将在更多行业，譬如教育，医疗，政府等行业进一步推进。
智能化应用发展行业轨迹中国呼叫中心产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础，但也面临着很多挑战：。
1)在呼叫中心管理，客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中，呼叫中心面临业务的复杂性和多样性，客户体验的高要求，服务的个性化多样化，服务量的巨大以及人工成本不断提高等痛点和挑战。
2)在管理和服务中加强数字化进程的同时，又要逐步实现智能化去提升效率并创造收益，这对人才的储备和培养，对流程的再造，对技术及系统的更新有着巨大工作量的要求，呼叫中心正面临前所未有的挑战。
2，未来3-5年，呼叫中心将迎来智能化深度变革。
根据全球呼叫中心服务系统行业的发展路径，呼叫中心服务系统发生了根本变化，在线客服和多渠道客服出现，用以更好的为客户服务，2010年移动互联网时代到来，呼叫中心服务系统的功能日趋丰富，电子商业化，全渠道关怀，预测体验等，网络云电话。