在客户期望不断提高的今天，优质的客户服务已成为公司发展的一个重要环节，而客户的高效率与高品质的服务，除了提供优质的服务品质与沟通能力之外，更需要客户的知识库。这是“大脑”，是客户服务的“大脑”，一旦出现问题，将难以保障顾客的服务质量和效率。
人工客服
没有集成的知识库，客户服务人员在遇到无法解决的问题时，就只能通过纸质文件、电脑上的电子文件，或者向更有经验的客户服务部门寻求帮助。无论采取上述任何一种方式，解决问题的效率都是顾客无法接受的（这一点很好理解，顾客都希望自己的问题能迅速、直接地解决）；
而一个完美的客服中心知识库，可以让客户快速的找到问题，并根据知识的具体内容，给出准确的解答。同时，对新客户服务人员进行培训，减少培训费用。
智能客服机器人
作为一台智能客服机器人，知识库是它所有服务的核心，如果说人工客服可以通过大量的工作经验来解决大部分的问题，那么智能机器人的每一句话都是需要知识来完成的。
它的工作原理是理解用户输入的语句（分句+权重），然后在知识库中找到最适合的答案。没有了知识库，机器人就像是没有了脑子一样，别说解答那些复杂的问题，就算是简单的交流都无法做到。
使用者自我管理
目前，许多有顾客要求的顾客都倾向于使用自助服务，也就是说，他们并不愿意与公司的客服人员进行直接的接触，他们希望通过公司网站上的“问答”系统来进行自我咨询，根据最新的消费者行为调查，几乎90%的顾客都希望某一家公司或者公司可以提供一家“自助”的“顾客支持”。