一、客户沟通与信任建立
①客户抵触情绪：许多客户对外呼电话存在抵触情绪，认为这是一种打扰。外呼坐席需要在电话中快速建立信任关系，否则客户可能会直接挂断电话。
②沟通技巧要求高：外呼坐席需要具备出色的沟通技巧，能够清晰、准确地表达信息，同时善于倾听客户的反馈。他们需要根据不同的客户类型和沟通场景，灵活调整沟通方式和策略。
二、工作压力与疲劳
①高强度工作负荷：长时间的工作、频繁的电话交流以及高强度的工作负荷都可能导致外呼坐席感到疲劳。过大的压力可能导致身体疲劳、心理疲惫、情绪波动等问题，不仅影响工作效率，还可能对服务质量产生不良影响。
②应对策略：外呼坐席需要学会情绪管理，保持心态平和，遇到问题冷静处理。可以通过深呼吸、放松心情、调整心态等方式来管理情绪，避免因情绪波动导致的工作失误和服务质量问题。
三、效率与技术问题
①外呼效率低：传统的人工手动外呼方式存在接通率低、等待时间长等问题，坐席利用率难以突破20%-30%的瓶颈。
②技术解决方案：通过预测式外呼技术，可以显著提升坐席利用率。例如，中关村科金自研的预测式外呼通过智能调度与自动化流程，将坐席利用率提升至70%以上。
四、客户体验与服务质量
①客户体验差：外呼过程中客户体验差，可能导致客户投诉或流失。例如，通话清晰度不佳、语音识别错误率高、客户接听率低等问题都会影响客户体验。
②改善措施：企业可以通过优化网络和设备、使用高质量语音识别技术、培训员工等方式来提高呼叫质量。
五、法律法规与合规性
①法律法规限制：外呼活动受到越来越多的法律法规限制，如禁止在特定时间段内拨打外呼电话、禁止向未经许可的客户发送营销信息等。外呼坐席需要熟悉这些法律法规，确保外呼活动合法合规。
六、系统与技术支持
①系统操作问题：外呼坐席在使用呼叫中心系统时可能会遇到各种技术问题，如电话无法呼入、外呼号码不足、系统报错等。
②解决方案：企业需要提供必要的技术支持和培训，确保坐席能够熟练操作呼叫中心系统，及时解决技术问题。
七、人员流动与培训
①人员流动性大：外呼坐席岗位具有人员流动性大、替换频率高的特点，新员工需要快速掌握专业知识和技能，这对培训提出了更高的要求。
②智能辅助系统：通过AI和大模型技术，可以为新人提供标准话术和实时指导，帮助他们快速提升应答质量和服务效率。
总之，外呼坐席在工作中面临着多方面的挑战，需要通过提升个人技能、优化工作流程、加强技术支持和合规管理等措施来应对。同时，企业也需要关注坐席的工作状态，提供必要的支持和资源，以提高外呼坐席的工作效率和质量，为客户提供更好的服务。