什么是客户管理中心？客户服务热线系统
客户管理中心是一个运营中心，从开始到结束监督客户旅程的每一部分。
有些人会把它看作是一个多渠道联络中心的花哨的泛指，但随着行业内所有的技术进步，“客户管理中心”很可能是未来的一个术语。
积极管理客户旅程
大多数客户联络中心都非常被动，等待问题暴露出来。
另一方面，客户管理中心是对客户旅程进行积极管理的中心。本质上，中心拥有客户旅程，而不是客户。
虽然该行业可能会朝着积极主动的客户管理方向发展，但要实现这一目标需要大量的时间和投资。
它与联络中心有何不同？
尽管与传统的联络中心没有什么不同，但许多业务部门将自称为“客户管理中心”。这可能是因为对这个词的广泛混淆。
不过，原则上，客户管理中心将完全致力于积极主动的客户服务，因此客户很少需要与业务联系。
通过这样做，客户管理中心将：
- 更好地通知客户
- 展示客户时间的巨大价值
- 显着减少客户的工作量
- 发展尊重客户的关系
- 密切考虑情绪反应
- 增强客户信心
虽然许多联络中心可能已经有了有限的主动战略，但仍会有许多摩擦点–大部分是由于其他部门的错误–导致客户与他们联系。
因此，客户管理中心是整个组织的事业。
联络中心有许多不同的名称
尽管许多人认为客户管理中心和联络中心之间有区别，但这并不总是清楚的。
在这个行业工作时，大声说出来并为此感到自豪并没有什么错。
事实上，联络中心有很多名称。有些是相当常见的，例如：
- 客户参与中心
- 客户体验中心
- 帮助台
然而，其中一些更令人困惑。我们甚至遇到：
- 人类反应中心
- 任务控制
- 客户治疗设施
然而，传统主义者仍然坚持使用“呼叫中心”一词。虽然他们可能会使用许多客户联系渠道，但在这个行业工作时大声喧哗和自豪并没有什么错。
联络中心座席也有很多名字
Red Recruitment公司的Katy Forsyth在她的角色中遇到了许多古怪的职位，她特别喜欢以下三个职位：
1、客户服务专家–同样是入站客户服务顾问的另一个名称。
2、COps–代表客户运营团队，其中的成员–你猜到了–是入站客户服务顾问。
3、包裹侦探–实际上是快递公司的入站客户服务顾问。
其他杰出人物包括客户服务冠军、大使甚至忍者。
在许多情况下，座席一旦晋升为高级顾问，就会获得这些职位之一。这意味着职业发展，这有助于给团队一种前进的感觉。
为什么联络中心要试图重塑自己？
在其短暂的历史中，联络中心经常受到负面影响。为了抵消这一形象，许多行动都经历了品牌重塑阶段。这包括名字的改变。
10-15年前，这种情况经常发生。但这一趋势现在似乎已经消退。
座席的角色也是如此。虽然许多联络中心都不再使用“顾问”和“代理人”这两个术语–通常是为了反映工作的难度越来越大–但他们已经不再这样做了。
Katy说：“我们曾经遇到过许多不同的联络中心和座席职位的名字，但这些人对招聘广告的反应往往要少得多，因为没人知道它们是什么。”
在一个人才流失率高、招聘渠道浅的行业，更名联络中心和/或其中的工作角色可能弊大于利。
此外，通过重新命名联络中心，运营部门可能会招募一些不了解他们即将担任联络中心工作这一事实的人。然后他们将被猛然唤醒。
联络中心目前的声誉及其面临的挑战
为了重塑自己的形象，许多联络中心可能一直在努力将自己确立为其组织内的一个关键优先事项。
