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建立小鲸云呼呼叫中心知识库的几点建议

建立小鲸云呼呼叫中心系统知识库的几点建议,如下:

01、内容:

在必要的时候,会有人询问知识库中的内容,也会询问座位上的内容,这些都是为了方便和实用,而不是刻意的按照流程来,而是专注于专业知识,比如报表、即时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等等。

02、全体成员:

依靠知识库的工作人员来更新信息,这是一个很大的限制,也很难调动员工的积极性,不过这需要一个统一的、专业的审核,通过的人越多,就会得到更多的员工的认可,这是一种很有成就感的工作。

03、分榜:

虽然知识库里的条目数以千计,但我们可以看到,人们平时用到的信息并不多,大概只有十来条,甚至二十多条,所以要根据点击率来排列,将所有人用得最多的都放在最前面,这样就能更好地利用知识库。

建立小鲸云呼呼叫中心知识库的几点建议-小鲸云呼

04、请尽可能避免使用附件:

大部分的知识库都有辅助功能,但是客服一般都是在接电话的时候,才会去查阅知识库,这需要很长的一段时间,需要花费大量的时间和金钱。

05、制订两种搜索方法:

一类是关键词,需要完全匹配、模糊匹配、标题检索、主体检索等;

06、数据库号:

每一种类型都要具有自己特有的编码特性,并且可以记录该编码的时间等特性,为代码的管理提供了科学的途径。

07 、生命周期管理:

所有的知识都有自己的生命周期,这一点可以根据商业的改变和点击来进行。但过期的资料千万别没有进入,因为常常会有一些老顾客问起老毛病和记忆力等问题,仍然要在到期资料中查询。

08、及时更正信息:

知识库中的信息量很大,而知识库的内容的调整,直接影响到使用者的计划的精确度,因此,需要有一个提示,让客户及时知道自己的计划发生了什么变化。

09、错误修正:

每个消息的撰写和发布并不是很精确,客户服务人员每天都会用到,因此要确保客户服务人员找到问题后及时反馈。

10、智能知识库:

智能知识库可以自动生成试题,可以自动修改题目,可以自动提示考官或者主管,可以提示某个消息的寿命。

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