对话式 AI 和聊天机器人这两个术语经常被混淆，大多数情况下，对话式人工智能是许多人工智能功能的总称，包括聊天机器人。但又不仅仅是聊天机器人。
对话式人工智能是客户可用的所有人工智能同步和异步自助服务选项（包括聊天机器人）的超集，以及以客户为中心的员工可用的实时指导、协助和行为指导功能。
对话式 AI 有两个主要使用场景：
·跨数字和语音渠道的客户自助服务；
·实时辅助坐席员工，以增强面向客户的员工的能力
对话式 AI 将人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP) 和对话式用户界面（思考语音、视频、消息和 CX 渠道）结合在一起——使交流与人类参与非常相似。 对话式 AI 用于各个业务部门，可提供更顺畅的客户和员工体验，同时最大限度地减少人工干预。
对话式 AI 技术可以识别不同的语言以及意图、文本和语音语义、消息类型（公共或私人）、电子邮件元数据和其他信息，为客户提供无缝和智能的呼叫路由体验。
更重要的是，对话式 AI 技术可以通过对话式交互式语音响应 (IVR) 理解自然语音和意想不到的短语以及上下文。他们甚至可以表现出情感和口音，以更好地与客户互动并做出回应。